Het ‘see, think, do, care’ model van Google bestaat in vele varianten. Wat elke variant gemeen heeft is dat er vier fasen van de customer journey worden doorlopen. Je kunt dit model goed gebruiken om je (content)marketing af te stemmen op elke fase van de klantreis. Hoe je dat doet? Dat lees je in dit artikel.
Wat houdt see, think, do, care in?
Het see, think, do care-model komt van Google en gaat uit van vier fasen die een klant doorloopt, van oriëntatie tot aftersales en daarna. De fasen zijn erop gericht om een klant op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien. Het is belangrijk dat je in elke fase met je contentmarketing aansluit op de intentie van de klant.
Een voorbeeld: je verkoopt wandtegels van kurk, online. Je mikt op vrouwen van 25 tot 45 jaar. Jouw kurken wandtegels zijn bedoeld ter decoratie in huis, om een leuke prikbordwand van te maken. Het see, think, do, care-model kun je dan op onderstaande manier toepassen.
See
In de ‘see’ fase leg je het eerste contact. Het gaat om het bekend maken van je product bij de doelgroep. Waarschijnlijk hebben ze nog nooit van kurken wandtegels gehoord en zijn ze er ook niet naar op zoek. Het gaat er nu dus om bewustwording te creëren. Jouw doel in deze fase, is zorgen dat ze in aanraking komen met kurken wandtegels.
Dat doe je door je product te pushen met bijvoorbeeld social media advertenties, Google ads of met display ads. Je doelgroep moet bekend worden met je product en de toepassingen ervan. Dit kan bijvoorbeeld ook door in te zetten op goede Pinterest posts in combinatie met blogs waarin je de toepassingen van de kurken wandtegels mooi uiteenzet.
Maar, ook kun je je SEO activiteiten zo inrichten dat je wordt gevonden op zoektermen rond huisinrichting, decoratie en woontrends. Zodra je doelgroep daar op zoekt, wil je dat ze jou vinden en dat het idee van het gebruik van wandtegels in huis in het hoofd van je doelgroep geplant wordt.
Think
In de ’think’ fase is je doelgroep bekend met je product. Je doelgroep begint zich langzaam te realiseren dat een kurken wand in huis best wel eens leuk zou kunnen zijn. In deze fase komen dus ook andere marketingtactieken in beeld. SEO gaat nu een andere en belangrijkere rol spelen, want mensen gaan nu actief zoeken op kurken wandtegels en vergelijkbare zoektermen. Als je daar nu niet op gevonden wordt, worden je kansen om deze potentiele klant binnen te halen snel kleiner.
Dit is ook het moment waarop je potentiele klant gaat vergelijken met concurrenten. Ze gaan op onderzoek uit. In deze fase moet je dus zorgen dat je productinformatie goed op orde is. Kan je doelgroep alles vinden wat ze maar over dit onderwerp willen weten?
En hoe zit het met je branding? Is die op orde? Als nu je merk niet goed overkomt, maak je een slechte indruk. En dat maak je niet snel meer ongedaan.
Misschien zijn ze je inmiddels ook gaan volgen op social media. Maak daar gebruik van door inspirerende beelden te delen om het vuurtje nog wat aan te wakkeren.
In deze fase kun je ook overwegen om de klanten een sample van je kurktegels toe te sturen, zodat ze echt kunnen zien wat het inhoudt.
Do
Do is het moment waarop de aankoop gaat plaatsvinden. Je doelgroep is klaar om kurken wandtegels aan te schaffen. Het kan nog wel zo zijn dat ze twijfelen tussen jou en je concurrent. Hoe zorg je dat jij het voordeel van de twijfel krijgt?
In deze fase is social proof onmisbaar. Wat zeggen andere klanten over jou? Zijn ze tevreden? Heb je klantverhalen of testimonials die dat bevestigen? Laten ze reviews van 5 sterren achter en loven ze je ultieme klantenservice? Dan zit je waarschijnlijk wel goed. Misschien kiezen sommigen alsnog voor de concurrent, op basis van prijs of wellicht op basis van andere merkwaarden. Maar, daar kun je niet zoveel aan doen. Je hebt in elk geval gezorgd dat de klanten die wel bij jouw merk passen bij jou een aankoop doen.
Care
Care is de fase van aftersales en alles wat daarna volgt. Zorg voor een goede klachtenafhandeling en goede retourmogelijkheden. Daarna is het zaak je klanten aan boord te houden. Kun je ze warm maken voor een nieuwe, grotere order? Misschien kun je een mailinglist opbouwen, waarmee je inspiratie met je volgers deelt. Ook het uitbouwen van relaties met je sociale volgers hoort hierbij.
Wat betekenen de vier fasen voor je copywriting
Specifiek voor copywriting is het noodzakelijk om andere accenten te leggen in de vier fasen van het see, think, do, care-model.
In de eerste twee fasen heeft je copy nog vooral een informatieve toon. Je schrijft over je product, de productvoordelen, technische en functionele eigenschappen, maar natuurlijk ook over wat het oplevert voor je klant. Misschien heb jij wel zelfklevende wandtegels, waardoor de klant niet hoeft te lijmen. Scheelt een hoop gedoe. Benoem dat.
In de do fase worden je teksten een stuk overtuigender. In die zin dat je je klant nu echt moet overtuigen voor jou te kiezen. Microcopy op je website speelt hierbij een grote rol. Daarmee kun je je klant net het zetje geven om bij jou te bestellen.
In de care fase kun je een band opbouwen met je klanten. Je toon kan dan (als het bij je merk past) ook wat vertrouwelijker worden. Je kunt mensen in e-mails direct bij hun naam aanspreken, bijvoorbeeld.
Wat betekenen de vier fasen voor je analyse
Een ander interessant element van dit model, is dat je in elke fase bijpassende factoren kunt meten. Zo kun je voor elke fase analyseren of je op het goede spoor zit.
In de see fase meet je bijvoorbeeld het aantal websitebezoekers, het percentage nieuwe bezoekers of het aantal weergaven van je advertenties.
In de think fase kun je denken aan het meten van ad-clicks, gemiddelde tijd op je website of een aantal contactaanvragen.
Voor de do fase meet je het aantal verkopen, uiteraard. Maar, ook het conversiepercentagen kan interessant zijn. Of het aantal binnenkomende telefoontjes bij sales.
In de care fase tot slot, kijk je bijvoorbeeld naar het aantal (nieuwe) reviews, de hoogte van de reviews, het aantal inschrijvers op je mailinglijst of het aantal geopende mails.
Je moet alle vier de fasen tegelijk inzetten
O ja, nog één ding. De vier fasen zijn altijd tegelijk actief. Waar de ene persoon nog aan het nadenken is, is een ander net overgegaan tot aankoop. Je moet er dus rekening mee houden dat je op elk moment content aanbiedt voor je doelgroep in elke fase van de klantreis.
Bovendien hoeft iemand natuurlijk niet lineair de vier fasen te volgen. Iemand kan ook verspringen of een fase overslaan. Nog een reden om te zorgen dat je altijd voldoende content aanbied, op verschillende kanalen!
Alternatieven voor See, think, do, care
Welk model pas jij toe in je organisatie? Het See, think, do, care-model wordt vaak verward of op een hoop gegooid met andere modellen. Maar, er zijn wel degelijk verschilllen tussen de varianten.
REAN-model
Het REAN-model (Reach, Engage, Activate, Nurture) werd in 2006 beschreven door Steve Jackson. Het doel van dit model is vooral analytisch van aard. Het zegt iets over wat je kunt meten op het gebied van bereik, betrokkenheid, activatie en terugkerende klanten.
Maar, als je het REAN-model iets breder interpreteert zegt het ook iets over de klantreis: je wilt je doelgroep eerst bereiken, dan betrekken, vervolgens activeren en uiteindelijk laten terugkeren.
Zo gezien kun je de vier fasen van beide modellen best één op één op elkaar leggen – een beetje afhankelijk van hoe je alles interpreteert. En uiteindelijk moet een model natuurlijk vooral behulpzaam zijn om tot een gewenst proces of resultaat te komen.
AIDA-model
Het klassieke AIDA-model (Attention, Interest, Desire, Action) gaat uit van grotendeels dezelfde klantreis als see, think, do, care, alleen is hier het stukje ‘care’ of ‘nurture’ buiten beschouwing gelaten.
Het AIDA-model is dan ook al wat ouder. Het werd voor het eerst gepubliceerd in 1925, maar mogelijk is het model al in de 19e eeuw ontwikkeld. Echt een klassieke ‘klantreis’ dus en destijds vooral bedoeld om een goede verkoopbrief op te stellen.
Nu leven we inmiddels in het tijdperk waarin alleen de Belastingdienst nog brieven stuurt. Dus kijken we iets breder naar het fenomeen klantreis en hebben we wat meer middelen tot onze beschikking om onze doelgroep te overtuigen van onze producten of diensten.
Wat ik voor je kan doen
Vind je dit een interessant model en wil je eens sparren over hoe we dit voor jouw bedrijf kunnen toepassen? Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een contentconsult. Ik kan je ook helpen met het realiseren van verschillende content voor de vier fasen. Denk aan advertentie copy, klantcases, informatieve blogs, microcopy of social media berichten. Je mag me natuurlijk ook gewoon een berichtje sturen: 06 14 566 585.
